چگونگی اندازه گیری رضایت مشتری: اهداف، معیارها و استراتژی های موثر

فروشگاه جواهرسازی دست ساز پائول، شاهد شروع کاهش رضایت مشتری و خریدهای مجدد آنها بود. بنابراین او بعد از انجام هر خرید شروع به ارسال فرمهای نظرسنجی CSAT به مشتریانش کرد، تا درباره تجربه خرید، کیفیت محصول و رضایت کلی آنها اطلاعات لازم را کسب کند. و نرم افزار رضایت سنجی مشتری به او کمک کرد تا این فرآیند بصورت اتوماتیک صورت پذیرد. نظر سنجی نشان داد که:

• فرآیند حمل و نقل به کندی انجام می شود.
• مشتریان با مشکلات فنی در صفحه پرداخت درون وبسایت فروشگاه مواجه بودند.

او با دریافت این بازخورد، رابط کاربری وب سایت خود را بهبود بخشید، و به منظور سرعت بخشیدن در تحویل دهی سفارشات، شروع به بهینه سازی فرآیند حمل و نقل فروشگاه خود کرد، همچنین مشکلات صفحه پرداخت وبسایت فروشگاه را برطرف نمود. این اقدامات موجب افزایش رضایت مشتریان، نظرات مثبت بیشتر و افزایش خرید مجدد آنها از فروشگاه پائول شد. اما صبر کنید، آیا فکر نمی کنید رضایت مشتری چیزی بیشتر از حل مشکلات مشتریان است؟ خب همینطور است. به بیان ساده تر، رضایت مشتری فقط حل مشکلات آنها نیست. منظور این است که مشتریان را آنقدر خوشحال کنید که مشتری شما باقی بمانند و مشتریان جدیدی را برای شما به ارمغان بیاورند و این چیزی است که این مقاله کاملاً از آن پرده برداری می کند، شامل جنبه های مختلف رضایت مشتری، چگونگی اندازه گیری رضایت مشتری و استراتژی هایی که می تواند به شما کمک کند تا از توقعات مشتری فراتر بروید.

اما چرا اندازه گیری رضایت مشتریان تا این حد مهم و حیاتی است؟

چرا باید رضایت مشتری را اندازه گیری کنید؟

شما باید رضایت مشتری را اندازه گیری کنید تا متوجه میزان رضایت کلی مشتریان از محصول، خدمات یا برندتان شوید. دلایل بسیار متعددی برای انجام این کار وجود دارد.

• از آنجایی که معیارهای رضایت مشتری به عنوان یک هشدار زودهنگام عمل می‌کند، عوامل ریزش مشتری را شناسایی کرده و از آن وقوع آن جلوگیری خواهد کرد. اگر هشداری بابت کاهش شدید امتیازات رضایت دریافت کردید، این یک پرچم قرمز است که نشانگر ترک کردن احتمالی کسب و کار شما توسط برخی از مشتریان می باشد، این دیدگاه به شما اجازه می دهد تا اقدامات پیشگیرانه ای در راستای حفظ مشتریان انجام دهید.
• این به شما کمک می کند تا متوجه تمایز بین مشتریان وفادار و راضی از سایر مشتریان شوید. تمایل مشتریان وفادار به ماندن با کسب و کار شما بیشتر است، تا مجدد از شما خرید کنند و ترویج دهنده برند شما برای دوستان و خانواده خود باشند. شناسایی و پرورش مروجین برندتان، سبب گسترش کسب و کار شما خواهد شد.
• این امر میزان وفاداری به برند شما را بهبود می بخشد، زیرا ثابت شده است مشتریانی که ارتباط احساسی قوی با یک برند برقرار می کنند 49٪ کمتر از دیگر مشتریان (مشتریانی که وفاداری کمتری به آن برند دارند) نسبت به به قیمت حساس هستند.
• این امر سبب افزایش تبلیغات کلامی مثبت می شود، مشتریان راضی تمایل دارند تا تجربیات خود را با دوستان و خانواده به اشتراک بگذارند. و توصیه های کلامی 13 درصد از فروش مصرف کننده را به خود اختصاص می دهد که به معنای 6 تریلیون دلار به ازای هزینه سالانه مصرف کننده می باشد.
• این به شما مزیت رقابتی می دهد. برآورده کردن یا حتی بهتر از آن، فراتر رفتن از انتظارات مشتری، نه تنها وفاداری ایجاد می کند، بلکه باعث می شود کسب و کار شما بتواند تا 20 درصد در بازار بیشتر رقابت کند.

اکنون که دلایل اندازه گیری رضایت مشتری را می دانید. بیایید تا معیارهای سنجش رضایت مشتری را به طور موثر بررسی کنیم.

چهار معیار به منظور اندازه گیری رضایت مشتری

اکنون به معیارهای اساسی که به شما در اندازه گیری و افزایش رضایت مشتری کمک می کند می پردازیم.

1- رضایت کلی: این معیار میزان رضایت کلی مشتریان را به شما نشان می دهد. شما یک سوال ساده از آنها می پرسید:

“به چه میزان از محصول یا خدمات ما راضی هستید؟” پاسخ به شما نشانگر رضایت کلی تجربه ی خرید آنها از شماست. رضایت مشتری ارتباط نزدیکی با درک مشتریان از کیفیت محصول یا خدمات شما دارد. شما می توانید این کیفیت را از چند طریق اندازه گیری کنید:

• کیفیت: به طور کلی کیفیت محصول یا خدمات شما را به مشتریان نشان می دهد.
• قابل اطمینان بودن: میزان قابل اعتماد بودن محصول یا خدمات شما را اندازه گیری می کند.
• میزان نیازهای برآورده شده: این شاخص نشانگر آن است که محصول یا خدمات شما، چه میزان از نیازهای مشتریان را برآورده می کند.

رضایت فقط اجتناب از پشیمانی نیست؛ رضایت این است که مشتریان احساس کنند انتخاب درستی انجام داده اند. با درک ارتباط بین کیفیت و رضایت، شما می توانید رضایت مشتری را اندازه گیری کرده و آنرا بهبود بخشید.

2- ویژگی رضایت

این شاخص به منظور ارزیابی جنبه های مختلف محصول یا خدمات شما بررسی دقیق تری خواهد داشت، یعنی به جای سوال درباره رضایت کلی، در مورد ویژگی های خاص پرس و جو می کند. برای مثال، اگر رستورانی دارید، ممکن است در مورد منوی رستوران، کیفیت غذا، سرعت خدمات یا میزان نظافت خود بپرسید. می توانید سوالی مانند ذیل طرح کنید:

چه میزان از کیفیت غذای رستوران [XYZ] ما راضی هستید؟

با تمرکز بر جنبه های فردی، دیدگاه دقیق تری از آنچه کارساز است و آنچه که نیاز به بهبود دارد کسب می کنید. این امر به مشخص شدن قسمتهایی که مشتریان از آن بسیار راضی هستند کمک می کند، همچنین به میزان آگاهی شما نسبت به قسمتهایی که ممکن است نیاز به توجه بیشتری داشته باشند کمک خواهد کرد.

3- وفاداری مشتری

این یک معیار بسیار مهم برای موفقیت سازمان شما در بلند مدت است. این شاخص میزان احتمال ادامه دار بودن داد و ستد مشتریان با کسب و کار شما و توصیه محصولات و خدمات شما به دیگران، توسط مشتریان شما را بررسی میکند. احتمال ادامه همکاری مشتریان با کسب و کار شما را اندازه گیری می کند، و احتمال اینکه آیا مشتریان محصولات یا خدمات شما را به دیگران توصیه می کنند را مورد ارزیابی قرار می دهد.

شما می توانید میزان وفاداری مشتری را با پرسیدن سوالات NPS اندازه گیری کنید، مانند:

• چقدر احتمال دارد به استفاده از محصول یا دریافت خدمات از ما ادامه دهید؟
• آیا ما را به دوستان یا همکاران خود معرفی می کنید؟

امتیازات بالا در پاسخ به این سوالات نشان دهنده وفاداری بسیار بالای مشتری است. وقتی مشتریان وفادار باشند، نه تنها برای معامله مجدد با شما بازمی‌گردند، بلکه می‌توانند حامیان برند شما باشند، و بوسیله تعریف کردن از شما، مشتریان جدیدی را جذب کنند. وفاداری مشتری به ایجاد یک بنیان مستحکم در راستای مشتری مداری، افزایش ارزش طول عمر مشتری و کاهش هزینه های جذب مشتری کمک می کند، که این یک شاخص کلیدی برای ایجاد یک کسب و کار پایدار و سودآور است.

4- قصد خرید مجدد

قصد خرید مجدد، میزان احتمال بازگشت مشتریان برای خریدهای مجدد را می سنجد. این شاخص نگرشی فراتر از خرید اولیه، نسبت به رفتار مشتری ارائه می دهد. شما می توانید میزان شاخص قصد خرید مجدد را با پرسیدن سوالات ذیل اندازه گیری کنید:

• چقدر احتمال دارد مجدد از ما خرید کنید؟
• آیا در آینده نزدیک قصد خرید مجدد از برند ما را دارید؟

بالا بودن شاخص “قصد خرید مجدد” نشان می دهد که محصول یا خدمات شما توانسته است انتظارات مشتریان را برآورده کند و یا از انتظارات آنها فراتر رفته است و آنها را راضی و مشتاق به ادامه داد و ستد با برند شما می کند. همچنین، فروش به مشتریان بالقوه بسیار آسان تر و اقتصادی تر از جذب مشتریان جدید است، به همین جهت این شاخص را، به یک معیار ارزشمند در جهت رشد و موفقیت کسب و کار تبدیل می کند. اکنون بیایید به شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش میزان رضایت مشتریان نگاهی بیندازیم:

شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) برای اندازه گیری رضایت مشتری کدامند؟

برای درک حقیقی رضایت مشتری، کسب و کارها به KPIها متکی هستند. این شاخص‌های کلیدی عملکرد به اندازه‌گیری جنبه‌های مختلف رضایت مشتری و ارائه دیدگاههای عملی کمک می‌کنند. در اینجا پنج مورد بسیار مهم وجود دارد.

1. خالص ترویج کنندگان (NPS) Net Promoter Score:

خالص ترویج کنندگان، احتمال توصیه محصول یا خدمات شما توسط مشتریان را با طرح یک سوال ساده اندازه گیری می کند: ← در مقیاس 0-10، چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست توصیه کنید؟

مقیاس به سه بخش تقسیم می شود. امتیازات بالا (9-10) مروجین، (7-8) منفعل و امتیازات پایین (0-6) مخالف هستند.

1. شاخص رضایت مشتری Customer Satisfaction Score (CSAT) :

CSAT رضایت سریع مشتریان از یک تعامل مشخص درباره محصول یا خدمات را اندازه گیری می کند.

اغلب شامل یک سوال ساده مانند :← چقدر از تجربه خود راضی هستید؟

با گزینه های امتیاز بندی در مقیاس 1-5 که در آن 1 بسیار ناراضی و 5 بسیار راضی است.

این به شما کمک می کند که متوجه بخشهایی که نیاز به توجه فوری دارند بشوید.

1. شاخص تلاش مشتری Customer Effort Score (CES) :

این KPI ارزیابی می کند که مشتریان چقدر راحت به اهداف خود می رسند، اهدافی از قبیل حل یک مشکل و یا یک سوال پاسخ داده شده.

سوال کلیدی این است ← [انجام کار] چقدر آسان بود؟

CES بر ارائه تجربیات راحت و آسان تمرکز می کند و هر فرآیند پیچیده ای را که در کل سفر مشتری دخیل است را آشکار می کند.

1. نرخ ریزش مشتری Customer Churn Rate (CCR) :

نرخ ریزش مشتری نشان می دهد در یک زمان خاص، چه تعداد مشتری استفاده از محصول یا خدمات شما را متوقف کرده اند. برای محاسبه آن، تعداد مشتریان از دست رفته در یک دوره معین را بر تعداد کل مشتریان ابتدای دوره تقسیم کنید. اگر نرخ ریزش افزایش یافت، بدین معنی است که مشتریان راضی نیستند. این هشداری در جهت نیاز به شناسایی زمینه های بهبود برای راضی کردن مشتریان است.

1. نرخ نگهداشت مشتری Customer retention rate (CRR) :

نرخ نگهداشت مشتری سمت دیگر ریزش مشتریان است و درصد مشتریانی را که در بلند مدت با کسب و کار شما مانده اند را اندازه گیری می کند. برای محاسبه آن، تعداد مشتریان پایان دوره را بر تعداد مشتریان ابتدای دوره تقسیم کنید. نرخ‌های نگهداشت بالا نشان‌دهنده مشتریانی است که رضایت کافی داشته و مدام به کسب و کار شما برمی‌گردند. این شاخص های کلیدی عملکرد بینش های ارزشمندی را در مورد رضایت مشتری ارائه می دهند و به شما کمک می کنند تا تصمیماتی داده محور و در راستای بهبود تجربه مشتری اتخاذ کنید.

هدف گذاری واقع بینانه در جهت افزایش رضایت مشتری:

اندازه گیری رضایت مشتری تنها بخشی از مسئله است، شما برای بهبود آن باید هدفگذاری واقع بینانه ای داشته باشید. چگونگی انجام این کار به شرح ذیل است:

1. بهبود نسبت به امتیازات گذشته:

برای اندازه گیری موثر رضایت مشتری، با تعیین امتیاز رضایت مشتری در گذشته به عنوان نمونه موفق شروع کنید. به طور مداوم پیشرفت خود را در بلند مدت پایش کنید تا میزان پیشرفت را تخمین بزنید و یا زمینه های رشد را شناسایی کنید. همچنین تغییرات اعمال شده پس از پیاده سازی CSAT را با گذشته ارزیابی کنید، تا ببینید تأثیری داشته است یا خیر. اگر خیر، پس باید دلایل آنرا جستجو کنید و بر این اساس برای اصلاح آنها تلاش کنید. علاوه بر این، دائماً درگیر مشتریان خود باشید، تیم تولید و در خط مقدم کارمندان سازمان بایستی بطور مستمر با مشتریان در تعامل باشند، تا در مورد عوامل مؤثر بر امتیازات فعلی خود دیدگاه درستی کسب کنید. به خاطر داشته باشید که انتظارات مشتری به طور مستمر در حال تغییر می باشد، بنابراین برای بهبود مستمر روش خود بسیار تلاش کنید. به این ترتیب، می توانید با نیازهای در حال تغییر مشتری بهتر هماهنگ شوید و رضایت پایدار را تضمین کنید.

1. مقایسه با رقبا

تجزیه و تحلیل جایگاه فعلی شما از نظر رضایت مشتری در مقایسه با رقبا، بسیار حائز اهمیت است. اگر از آنها بهتر عمل کنید، یک مزیت رقابتی بدست خواهید آورد. اگر نه، مشتریان به برندهایی روی می آورند که از شما عملکرد بهتری دارند. این تجزیه و تحلیل به شما یک مزیت رقابتی خواهد داد که با آن می توانید اهداف دست یافتنی و در عین حال اهداف عالی در جهت موفقیت هرچه بیشتر کسب و کارتان تعیین کنید. با در نظر گرفتن این عوامل شما می توانید اهداف معنادار و واقع بینانه ای در جهت بهبود رضایت مشتری بنیانگذاری کنید.

چگونه رضایت مشتری را در پنج مرحله اندازه گیری کنید؟

در اینجا پنج مرحله وجود دارد که شما را در مسیر درک و چگونگی افزایش رضایت مشتری راهنمایی می کند:

1. اهداف خود را مشخص کنید: با تعیین اهداف معین شروع کنید. با اندازه گیری رضایت مشتری به چه هدفی دست می یابید؟ آیا می خواهید در مورد نیازهای مشتریان خود دیدگاه عمیق تری کسب کنید، حوزه هایی را در جهت بهبود محصول شناسایی کنید یا میزان وفاداری را اندازه گیری کنید؟ تعیین اهداف برای انتخاب مناسب ترین روش ها و معیارها به شما کمک می کند.
2. انتخاب روش ها و شاخص های کلیدی عملکرد مناسب: روش ها و شاخص های کلیدی عملکرد مختلفی برای اندازه گیری رضایت مشتری وجود دارد. استفاده از روش هایی مانند بازخورد مشتری، مصاحبه، گروه تحلیل گران متمرکز و پایش فضای مجازی را در نظر بگیرید. شاخص های کلیدی عملکرد شامل شاخص رضایت مشتری (CSAT)، خالص ترویج کنندگان(NPS)، نرخ ریزش مشتری (CCR)، ارزش طول عمر مشتری (CLV) و … است.
3. جمع آوری اطلاعات مشتری: پس از انتخاب روش ها و شاخص های کلیدی عملکرد، زمان جمع آوری اطلاعات از مشتریان می رسد. این اطلاعات را می توان از طریق نظرسنجی، داخل اپلیکیشن ها، مصاحبه، گروه تحلیل گران متمرکز یا با پایش کانال ها در فضای مجازی جمع آوری کرد.
4. تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده: پس از جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل جامع و کامل آنها با کمک نرم‌افزار SurveySensum’s Text Analytics به آدرس https://www.surveysensum.com ضروری است. به دنبال الگوها، روندها و همبستگی اطلاعات با یکدیگر باشید تا درک عمیق تری نسبت به رضایت مشتری کسب کنید.
5. اقدام آگاهانه انجام دهید: تجزیه و تحلیل اطلاعات نقش بسیار کلیدی در تصمیم گیری آگاهانه ایفا می کند. بر اساس آنچه آموخته اید، اکنون وقت آن رسیده است که اقدام کنید و چرخه بازخورد را ببندید. این اقدامات شامل ایجاد تغییرات در محصولات یا خدمات شما، بهبود خدمات مشتری یا توسعه استراتژی های جدید بازاریابی است. اقدامات شما باید با اهداف مشتری و دانش کسب شده درباره آنها هم جهت باشد.

جمع بندی

برای برتری حقیقی در حوزه رضایت مشتری، به طور منظم از مشتری بازخورد دریافت کنید ، آنها را تجزیه و تحلیل کنید و به طور موثر از آن استفاده کنید. همچنین، استفاده از ابزار قوی مانند SurveySensum که می تواند هرکاری برای شما انجام دهد را در استراتژی خود در نظر داشته باشید.

این پلتفرم فرآیند جمع‌آوری بازخورد از مشتریان را بهینه ساخته و نه تنها این فرآیند را کارآمد می کند، بلکه به طور قابل ملاحظه‌ای آنرا اثربخش نیز می‌سازد. همچنین به شما امکان جمع آوری، تجزیه و تحلیل اطلاعات را بصورت یکپارچه می دهد تا بر اساس بازخورد مشتری عمل کنید و به شما در افزایش رضایت و پرورش وفاداری پایدار به برند کمک می کند. با اندازه گیری، پایش و بهبود رضایت مشتری به طور مداوم، می توانید از رضایت مشتریان نسبت به محصولات و خدمات خودتان اطمینان حاصل کنید.

لینک مقاله اصلی: https://www.surveysensum.com/blog/how-to-measure-customer-satisfaction