Customer KPIsKPI

نرخ مشارکت متعهدانه مشتری Customer Engagement Rate

تا به حال دو شاخص کلیدی عملکرد مشتری را بررسی کرده ایم،CRR و NPS.
در این مقاله نرخ مشارکت متعهدانه مشتری را بررسی می کنیم.
این نرخ میزان تعامل مشتری را اندازه گیری می کند. در واقع قدرت ارتباط بین مشتری و سازمان از طریق درک یا تجربه کلی مشتری از سازمان ارزیابی می شود.

شرکتها با اندازه گیری نرخ مشارکت متعهدانه مشتری به دنبال ایجاد گروهی از مشتریان وفادار هستند تا در نتیجه نرخ بازده مالی شرکت را افزایش دهند.

درصد قابل توجهی از مشتریان حتی زمانی که از محصول و خدمات شرکت راضی هستند ممکن است به شرکت رقیب مراجعه کنند. شرکت Xerox سالها قبل دریافته بود که یک چهارم مشتریان راضی با اتمام قرارداد، شرکت را ترک می کنند.

موسسه گالوپ و نرخ مشارکت متعهدانه مشتری

موسسه گالوپ، مشارکت متعهدانه مشتریان را بر مبنای 4 سطح بندی ارائه می کند.

1- مشتریان با مشارکت متعهدانه کامل

این مشتریان از نظر احساسی و منطقی کاملا وفادار بوده و با ارزش ترین گروه مشتیان هستند.

2- مشتریان دارای مشارکت متعهدانه

این گروه در ابتدای تعلق خاظر و پایبندی به شرکت هستند.

3- مشتریان فاقد مشارکت متعهدانه

این گروه از نظر احساسی و منطقی خنثی هستند.

4- قطع ارتباط فعال

این گروه ارتباط خود را با شرکت قطع کرده اند و بطور فعال به مخالفت با شرکت می پردازند.

این موسسه پرسشنامه نهایی را CE11 می نامند.
این پرسشنامه شامل سه سوال در مورد وفاداری منطقی و هشت سوال در مورد احساس مشتری است.
پرسشنامه CE11 بصورت زیر است:

پرسشنامه گالوپ CE11 نرخ مشارکت متعهدانه مشتری

هدف گذاری نرخ مشارکت متعهدانه مشتری

مطابق با تحقیقات موسسه گالوپ، در سازمان های متوسط، نسبت تعداد مشتریان با مشارکت متعهدانه کامل به مشتریانی که فعالانه قطع ارتباط کرده اند 0.8:1 است.
در حالی که در سازمانها در رده جهانی این نسبت 8:1 است. یعنی به ازای هر 8 مشتری با تعهد کامل، 1 مشتری وجود دارد که فعالانه قطع ارتباط کرده است.

نرخ مشارکت متعهدانه مشتری

دوره زمانی محاسبه مشارکت متعهدانه مشتری

معمولا بصورت سالانه اندازه گیری می شود.
بدیهی است استفاده از معیاری که یکبار در سال اندازه گیری می شود ممکن است برای حفظ برتری سازمان نسبت به رقیب کافی نباشد.

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

همچنین ببینید

بستن
دکمه بازگشت به بالا
بستن
بستن