Customer KPIsKPI

CRR چیست؟ نرخ حفظ مشتری

در راستای بررسی شاخصهای کلیدی عملکرد مربوط به مشتریان و بعد از بررسی امتیاز خالص ترویج کننده یا همان NPS در مقاله این مقاله نرخ حفظ مشتری یا CRR را بررسی می کنیم.

تحقیقات نشان داده است که هزینه یافتن مشتری جدید خیلی بیشتر از هزینه حفظ مشتری فعلی است زیرا:

  • یافتن و جذب مشتری بسیار هزینه بر است.
  • حفظ و نگهداری ارتباط با مشتری فعلی بسیار ارزان تر از پیدا کردن مشتری جدید است.
  • پس از انتخاب شرکت شما تسط مشتری برای خرید محصول یا خدمت، فروش مجدد کالا و خدمات به وی خیلی راحت تر خواهد بود.

اهمیت شاخص

فرد ریچفلد در کتاب خود با عنوان اثر وفاداری می نویسد:

افزایش 5 درصدی در نرخ حفظ مشتری نشان دهنده افزایش 20 تا 100 درصدی سود سازمان دارد.
این عدد در صنایع مختلف، متفاوت است.

همچنین بر اساس گزارش invespcro افزایش 5 درصدی در این نرخ منجر به افزایش 25 تا 95 درصدی سود سازمان می شود.

نرخ حفظ مشتری

این شاخص مهم است چون:

  1. بر اساس اطلاعات NG، هزینه نگهداری مشتری فعلی بطور میانگین 7 برابر کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است.
  2. یکی از شاخصهای قدرتمند عملکرد مشتریان فعلی است.
  3. امتیاز ترویج کننده خالص نشان دهنده وفاداری آتی مشتریان است اما نرخ حفظ مشتری نشان دهنده وفاداری فعلی مشتریان است.
  4. وفاداری آتی هیچ تضمینی ندارد و ممکن است محقق نشود!
  5. علاوه بر این نرخ حفظ مشتری نیز هیچ تضمینی بر وفاداری آتی ندارد!
  6. معمولا CRR بالا نشان دهنده رضایت مشتری بالاست اما معمولا، زیرا ممکن است آنقدر مشوق برای مشتری گذاشته باشیم که کیفیت پایین خدمات را پوشش داده باشیم.
  7. برای معنی داری CRR بهتر است به ارزش طول عمر مشتری توجه کرد.
  8. نرخ ریزش مشتری یک شاخص مکمل نرخ حفظ مشتری است.

فرمول محاسبه CRR

چگونه بدانیم در حفظ مشتری موفق عمل کرده ایم یا خیر؟

برای محاسبه تعداد مشتریان در ابتدای دوره مورد نظر را تقسیم بر تعدادی از این مشتریان می کنیم که در پایان دوره مورد نظر همچنان مشتری ما هستند.

فرمول محاسبه نرخ حفظ مشتری

در واقع مسیر محاسبات را به شویه زیر می توان خلاصه کرد:

مسیر محاسبه نرخ رضایت مشتری

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا
بستن
بستن