Customer KPIsKPI

نرخ ریزش مشتری Churn Rate

تا به حال مقالاتی متفاوتی در مورد شاخصهای کلیدی عملکرد مشتریان مطالعه کرده ایم.
پیشنهاد می کنیم مقالات امتیاز خالص ترویج کنندگان، نرخ حفظ مشتری و نرخ مشارکت متعهدانه مشتری و در نهایت رضایت مشتری را مطالعه بفرمایید.
در این مقاله نرخ ریزش مشتری (فرار مشتری، کناره گیری مشتری) یا همان churn rate را بررسی می کنیم.

بدیهی است که تمام تلاش مدیران یک شرکت کاهش نرخ ریزش مشتری است زیرا هر لحظه ممکن است مشتری جذب سازمانهای رقیب شود.

اطلاعات مورد نیاز برای محاسبه این شاخص در صورتی که با مشتری قرارداد داشته باشیم به سادگی به دست می آید زیرا هر لحظه ممکن است که بدانیم کدام مشتری دارای قرارداد است یا خیر؟
در حالتهایی که اطلاعات دقیق موجود نیست می توان از نظرسنجی های ساده مربوط به رضایت و نارضایتی مشتریان استفاده کرد.

فرمول محاسبه نرخ ریزش مشتری

برای محاسبه این نرخ، تعداد مشتریان دوره زمانی مورد نظر را بر تعداد کل مشتریان در انتهای دوره زمانی مورد نظر تقسیم می کنیم.

فرمول نرخ ریزش مشتری churn rate

مثال برای محاسبه نرخ ریزش

  • فرض کنید شرکتی در ابتدا نوامبر ماه دارای 100 مشتری باشد.
  • در ماه نوامبر 20 مشتری جدید جذب کرده است.
  • در این ماه تعداد 5 مشتری از دست داده است.

نرخ ریزش مشتری در ماه نوامبر برابر است با 4.34% و از طریق زیر بدست می آید:

فرمول نرخ ریزش مشتری

دوره زمانی محاسبه شاخص

بستگی به صنعت دارد و می تواند ماهانه، سه ماهه یا سالانه باشد.

نکته کلیدی

دو نوع ریزش مشتری داریم:

  • ترک داوطلبانه
  • ترک غیر داوطلبانه

در ترک داوطلبانه مشتری به دلیلی که مسئول آن شرکت است، شرکت را ترک می کند. یعنی این نوع ترک شامل عواملی است که به شرکت تولیدی یا خدماتی ارتباط دارد و تحت کنترل شرکت است.

اما ترک غیر داوطلبانه به دلایلی همچون مرگ، انحلال، نقل مکان یا … بوجود می آید که مقصر آن شرکت نیست.

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

همچنین ببینید

بستن
دکمه بازگشت به بالا
بستن
بستن